Jak prakticky využít potenciál AI ve výrobní firmě

Je potřeba si ale narovinu říct, kolik z nás vlastně ví, co tyto formy chytrých pomocníků v praxi dělají? Nebo možná ještě lépe, v jakých reálných situacích nám vlastně pomohou? A je to skutečně pomoc?

Všichni dnes cítíme, že potenciál AI je velký, ale praktické využití zatím často pokulhává, a právě schopnost přetavit umělou inteligenci do praktických a přínosných nástrojů či řešení je stále častějším problémem.
Proto bych v tomto textu rád opustil vzdušné zámky a ukázal dva příklady využití AI v prostředí výrobních firem, které jsou realizovatelné a hlavně funkční.

Představme si, že máme výrobní firmu a rádi bychom ulevili obchodníkům a technickým specialistům při procesu shromažďování požadavků klientů pro konfiguraci správné nabídky a její předložení klientovi ve správném formátu. Cílem využití AI je v tomto případě zrychlení procesu a vytvoření prostoru pro obchodníky, kteří se budou moci více soustředit na vyhledávání a akvizici nových klientů.

Tento proces je ve výrobní firmě vhodný pro zapojení AI hned z několika důvodů. V první řadě je důležité si uvědomit, že výrobní firmy v 80 % obchodují se stabilními zákazníky, kde se spolupráce opakuje, a tedy i v objednávkách se často objevují stejné produkty či sestavy. Jde tím pádem přesně o ten typ procesu, kde je ten správný prostor pro zrychlení a zefektivnění práce pomocí automatizace a AI.

Proč ještě dává smysl využít v tomto procesu AI?

• Současný proces je složitý, zdlouhavý.
• Žádá si zapojení několika rolí a dovedností.
• Lze v něm udělat spoustu „lidských chyb“ a způsobit neprofitabilitu zakázky či odmítnutí zákazníka z pohledu neschopnosti sestavit správný produkt.
• Je v něm evidentní prostor pro zlepšení kvality práce a výstupů.

Pro zdárné fungování AI je nutné si uvědomit, že se jedná o proces, při kterém je nutné mít data na správných místech v systémech, která tato data spravují. A že spolu tyto systémy musí správně komunikovat.

Z tohoto důvodu je základem synchronizace ERP systému, který je zdrojem produktových informací, se CRM systémem typu Salesforce, ve kterém je vytvořen konfigurátor nabídek se zapojením umělé inteligence. Výsledným řešením je v tomto případě samoobsluha s asistencí umělé inteligence pro konfiguraci nabídky na webovém portálu výrobní společnosti.

Jak takový konfigurátor vypadá a funguje?

• Klient se identifikuje pod vlastním přihlášením
• Konfigurátor obsahuje předdefinovaná pole s výběrem z hodnot
• AI nabízí poslední či nejčastěji objednávané komponenty, případně doporučí ty vhodné.
• AI dává možnost výběru jen kompatibilních komponent za účelem sestavení co nejsprávnější verze objednávky.
• Výsledná objednávka přechází poté automaticky pouze na kontrolu specialistovi, který celou objednávku zvaliduje a v případě nutnosti ověří se zákazníkem.
• Následuje automatické vygenerování nabídky v požadovaném formátu a odeslání zákazníkovi.

Takový model fungování pak lze z pasivního konfigurátoru převést i do podoby chatbota nebo voicebota. Záleží však na tom, jak jsou klienti společnosti zvyklí fungovat a komunikovat. Už samotný přechod do prostředí vlastní konfigurace nabídky totiž bude pro většinu z nich znamenat naprosto zásadní změnu myšlení a fungování.

Druhým praktickým příkladem využití AI je situace, ve které jsme zákazníkem společnosti, u níž si necháváme vyrábět kritické produkty pro naše vlastní podnikání či vlastní klienty a potřebujeme mít přehled o stavu objednávky, případně v ní něco změnit nebo zjistit předpokládaný termín doručení.

Proč dává smysl zapojit umělou inteligenci v tomto procesu? Především proto, že současné nastavení zahlcuje emailové schránky obchodníků i obecně firemní emaily a vytěžuje call centrum či technické specialisty.

Cílem tak bude vytvoření samoobsluhy a asistence umělé inteligence pro odbavení zákaznických požadavků. Jak bude taková samoobsluha vypadat a fungovat?

• Přihlášení na základě své identifikace či identifikace objednávky.
• Určení místa pravdy, kde jsou všechny informace o objednávkách (obvykle CRM)
• Potřeba zajistit stékání kanálů (email, webový formulář, telefon, chat) na jedno místo (CRM)
• Minimalizace potřeby vstupu lidského faktoru.

V takovém prostředí je vhodné využití chatbota, případně i voicebota, který je napojený na databázi objednávek a CRM a je schopen zodpovídat velkou většinu dotazů. Ve výrobní firmě, kde jsme podobnou změnu realizovali, došlo tímto způsobem ke snížení počtu lidí na call centru ze šesti na jednoho člověka.

Chcete-li automatizaci a umělou inteligenci ve výrobní firmě skutečně prakticky využívat, musíte za všech okolností mít nachystaný kvalitní datový podvozek, na kterém celé nové řešení postavíte. Proto potřebujete mít správná data v odpovídajícím CRM, které by zároveň mělo být určeno jako místo pravdy. A stejně důležité je zvládnout napojení tohoto CRM na ERP. Teprve pak si lze hrát s umělou inteligencí a efektivně ji využít v různých firemních procesech.

Pořád totiž platí, že když nad „bordelem“ postavíte AI, vygeneruje se zase jen „bordel“.