Zákazníci chtějí zboží doručovat domů v den objednání

O tom, že na rychlosti záleží, se v oblasti e-commerce ví a mluví již dlouho. Nejnovější čísla vycházející z reprezentativního vzorku 1 200 nakupujících ale ukazují, že neschopnost obchodníka doručit zboží včas, může mít na jeho byznys skutečně drtivý dopad. Rychlost doručení je důležitá pro 75 % dotázaných a 37 % respondentů v průzkumu odpovědělo, že si nákup u daného obchodníka rozmysleli, pokud zjistili, že jim e-shop zboží nedoručí dostatečně včas. 29 % Čechů navíc deklarovalo, že v konkrétním e-shopu již znovu nenakoupili, pokud jim jejich objednávka byla doručena příliš pomalu.

„Dá se říci, že rychlost doručení je důležitá pro všechny nakupující. U Generace Z, tedy mladých lidí, kterým je dnes mezi 18 a 26 lety, je ale touha po bleskovém same-day doručení ještě o poznání znatelnější. Dodání v den objednávky, nebo dokonce do 90 minut, preferuje 35 % dotázaných v této věkové skupině. Pro srovnání, u generace X je to o celých deset procent méně. Obchodníci by si měli uvědomit, jak důležitá pro ně tato nastupující generace nakupujících bude, a své služby jejich preferencím co nejdříve přizpůsobit,“ komentuje generační rozdíly při online nakupování komerční ředitel DODO Peter Menky.

Nároky na rychlost doručení se přirozeně liší napříč jednotlivými segmenty. Nejvyšší očekávání z hlediska rychlosti mají zákazníci u doručování potravin. Zde doručení v den objednání požaduje 82 % zákazníků, přičemž celých 30 % chce mít svůj nákup doručen již do 90 minut od objednání. Více než polovina nakupujících (52 %) požaduje same-day doručení i u léků a zdravotních doplňků.

O něco nižší potřebu doručení ještě v den objednání mají nakupující, kteří nakupují potřeby pro mazlíčky (25 %), kosmetiku (23 %), elektroniku (22 %), módu (16 %), sportovní vybavení (15 %) nebo domácí a zahradní nábytek (13 %). Tyto nižší nároky ale komerční ředitel DODO připisuje aktuálním standardům v daných segmentech: „Ze zkušeností víme, že deklarované potřeby zákazníků jsou do velké míry definované aktuálním standardem dopravy v daných segmentech – čím je standard rychlosti doručení ve vybraném segmentu nižší, tím méně nároční zákazníci jsou, protože výrazně rychlejší dopravu ani automaticky neočekávají. Jak ale víme, standardy se mění velmi rychle a obchodníci by na změny potřeb svých zákazníků měli být připraveni,” popisuje Peter Menky.

Data ukazují, že nároky na rychlost vychází z konkrétní zákaznické potřeby a situace, takže nabídnout nakupujícím možnost expresního doručení může být důležitou konkurenční výhodou napříč segmenty. Nakupující, kteří vyžadují same-day doručení, uvedli jako nejčastější důvody to, že dokupují něco, co při běžném nákupu zapomněli (72 %), něco, co jim došlo (71 %), nebo řeší rychlým nákupem nahrazení věci, která se jim rozbila (69 %). Lehce přes polovinu nakupujících vyžadujících same-day (54 %) však doručení objednávky ve stejný den chce i u opakujících se plánovaných nákupů, které neřeší jejich akutní potřebu.

„Česká e-commerce je velmi vyspělá, extrémně konkurenční a nároky na úroveň služeb spojených s nákupem neustále rostou. Obchodníci ale stojí před nelehkým úkolem, protože ačkoli zákazník očekává špičkové služby a bleskové doručení, pro 91 % nakupujících je stále zásadním parametrem cena přepravy. Poplatek za doručení je tak pro ně po kvalitě a ceně zboží hned třetím nejzásadnějším parametrem,“ popisuje Peter Menky a doplňuje: „O to důležitější pro e-shopy je, aby nad doručováním v rámci tzv. poslední míle přemýšleli prozákaznicky i ekonomicky, a zvážili svěření této služby specializovaným firmám. Přidanou hodnotou je kromě kvality služby její optimalizace díky vyššímu objemu objednávek, čímž roste nákladová efektivita na objednávku a služba se tak stává cenově dostupnější pro širší okruh zákazníků.“ 

Ochota si za rychlé doručení připlatit je v Česku vůbec nejnižší ze všech čtyř zemí, kde šetření mezi zákazníky probíhalo. Zatímco 63 % Čechů je ochotno za takovou službu zaplatit maximálně 95 korun, Němci, ale Slováci i Maďaři v rychlém doručení vidí výrazně větší hodnotu. Nejvíce jsou za same-day doručení ochotni zaplatit naši němečtí sousedé – 37 % z dotázaných vyjádřilo ochotu zaplatit 7 a více eur, tedy cca 165 korun a více. Mezi Čechy by takovou částku zaplatilo jen 17 % dotázaných.

Češi jsou navíc nespokojeni i s cenami běžného doručení. Když hodnotí, v jakých parametrech nákup naplnil jejich očekávání a potřebu, 63 % z dotázaných uvádí, že nedostali dostatečně nízkou cenu za doručení. V této oblasti tak vykazují vůbec nejvyšší nespokojenost, a to dokonce vyšší než v oblasti ceny samotného zboží, kvality zboží, šíře nabídky nebo přehlednosti e-shopu.

Pokud jde o místo, kam chtějí zákazníci zboží doručit, u zákazníků stále poměrně jasně vede dodání balíčku domů či do práce. Takové doručení preferuje 44 % nakupujících, přičemž pokud si nechávají doručovat potraviny, je domácí doručení preferovaná metoda dokonce u 81 % nakupujících. Dalších 28 % dotázaných nejraději využívá výdejní místa (tzv. pick-up pointy). Výdejní boxy jsou i přes rychlý nárůst popularity stále až na třetím místě – preferovanou volbou jsou pro 21 % nakupujících. Jen 7 % dotázaných si zboží nejraději vyzvedává přímo v obchodě.