Ustupte od propasti

Více než polovina zaměstnanců je dnes nespokojených a stejně tak i polovina mileniálů neustále hledá nové pracovní výzvy. Tyto disproporce se dnes odborným termínem nazývají Employee Experience Gap, tedy propastí, kterou by se každá firma měla snažit uzavřít.

Statistika ukazuje, že největší fluktuace je v retailu. Nejde jen o obchod, ale i banky nebo telekomunikace. Ti, kdo prodávají nějakou službu a jsou v přímém kontaktu se zákazníkem, jsou pod největším stresem. Obecně jsou tito lidé nejhůře placení, i proto mají extrémní fluktuaci. Úspěch firmy na nich ale závisí a právě pro tyto firmy jsou zaměstnanecká angažovanost a řízení zaměstnanecké zkušenosti klíčové.

Ač to není na první pohled jasné, problém je nutné hledat v personalistice a v oddělení lidských zdrojů. Dnes HR pracovníkům z důvodu evoluce náplně práce a všech agend, které dnes už musejí spravovat, nezbývá čas ani energie na jejich původní práci, totiž práci s lidmi. Personalisté by neměli sloužit systému, systém musí sloužit jim. Jak? Určitou mírou automatizace a digitalizace lze množství manuální a vyčerpávající administrativní práce snížit, zefektivnit a navrátit pak HR oddělení jeho původní poslání.

Zkušenost přitom ukazuje, že oblast HR je nejpomaleji se rozvíjejícím oddělením ve firmách, má nejzaostalejší informační systém. Pokud by byl obchodní portál nebo bankovní příkazy ve stejném stavu jako HR, firma by zajisté zkrachovala. Dnes jsou lidé digitálně gramotní, dokážou si spravovat profil na sociálních sítích, berou to jako něco automatického. Tak proč by si nemohli sami spravovat i základní informace u zaměstnavatele? Pokud by si každý zaměstnanec aktualizoval osobní údaje, HR by výrazně ubylo práce s přepisováním.

V České republice s ohledem na aktuální nízkou nezaměstnanost už firmy začaly vnímat klíčovou roli lidí a s ní i HR. Faktem však zůstává, že aktivně nezasahují do řešení vzrůstajícího problému. To, že lidé odcházejí, je důsledkem vývoje situace a často se stává, že sami manažeři jsou překvapeni. Kdyby však sledovali, co se děje, mohli by adekvátně reagovat. A to je práce s řízením zaměstnanecké zkušenosti – každý zaměstnanec má nějakou svoji zkušenost, která je dennodenní a je individuální – každý zaměstnanec jindy nastoupil do práce, má jiný konec zkušební doby, v jiný čas byl povýšen, nebo třeba uzavřel důležitý kontrakt. To vše jsou takzvané Moments that Matter, tedy důležité okamžiky, které jsou pro každého individuální a dají se identifikovat v personálním systému. Kdykoliv dojde ke změně, právě v personálním systému je to zavedeno.

Úlohou HR je tedy ptát se, a to na spokojenost v daný klíčový moment. Důležité je ptát se správně. Zaměstnanec si uvědomí, že firmu zajímá, potěší ho to a zároveň se tak lze elegantně vyhnout typickým ročním dotazníkům spokojenosti zaměstnanců. Proč je to důležité? Představte si moment, kdy jste byli opravdu hodně naštvaní, a pokud by vás roční dotazník zastihl právě v tomto rozpoložení, asi byste se vyjádřili jinak než v následující den. Častou chybou těchto dotazníků bývá doba zpracování, která dosahuje obvykle několika měsíců. Když vám konečně přijde e-mailem vyhodnocení, většinou si už ani nepamatujete, na co jste odpovídali.

Teorie založená na zaměstnanecké zkušenosti říká: ptejme se raději často a jednoduše, krátce a výstižně, jen tak shromáždíte data o tom, jak se váš zaměstnanec opravdu cítí v daný moment. Dotazník, to je sto otázek jednou za rok, vyhodnocení po několika měsících a naštvaní zaměstnanci, kteří nevěří, že se něco může změnit a mnoho z nich ani dotazník nedokončí. Naproti tomu dvě tři jednoduché otázky v momentech, kdy se něco děje, tedy v klíčových okamžicích, lze jednoduše vyhodnotit a ihned i reagovat na situaci. Čemu byste sami dali přednost?

Nedorozumění mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem je přirozeně odlišné u menších a u větších firem. V malých společnostech se lidé navzájem znají, většina procesů je transparentních a zaměstnanecká zkušenost závisí především na lidském přístupu. U středních firem je situace o něco složitější, top management společnosti přestává mít přehled o tom, co se ve firmě děje, proto vzniká potřeba zavést do procesů systémovou podporu a využívá se střední management. Důležité je nastavovat procesy jednoduše, aby se potřebné informace a data mohly jednoduše dostat na tu úroveň, kde se s nimi pracuje.

Je to jednoduché, ptejte se a vyhodnocujte. Dělejte to postupně a v klíčových momentech, Docílíte, že vás lidé začnou mít rádi. Když má zaměstnanec pocit, že mu společnost nebo jeho nadřízení naslouchají, bude aktivnější a spíše bude přicházet s nápady, což i vaši firmu může posunout dále.